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精耕服务,匠人精神 ▏新道人

2017年02月20日 14时52分 手机版美高梅在线网址: 浏览次数: 3981
摘要:精耕服务,匠人精神 ▏新道人在新道,有这样一支队伍:他们外在安静内敛,内心火热挚忱;他们轻易不做许诺,却总在兑现承诺;他们冲在硝烟滚滚的一线,同时照料着后勤保障;行业要求他们专业匠心,能说会道;职责所在要求他们乐于奉献,服务至上。他们,就是新道的服务团队。在总部,在一线,在前线,在后方,都有他们,为“服务中国教育事业”的使命,为“创新创业教育与商科实践教学全球领航者”的愿景保驾护航。“我不敢说大家…

精耕服务,匠人精神 ▏新道人

在新道,有这样一支队伍:

他们外在安静内敛,内心火热挚忱;

他们轻易不做许诺,却总在兑现承诺;

他们冲在硝烟滚滚的一线,同时照料着后勤保障;

行业要求他们专业匠心,能说会道;职责所在要求他们乐于奉献,服务至上。

他们,就是新道的服务团队。在总部,在一线,在前线,在后方,都有他们,为“服务中国教育事业”的使命,为“创新创业教育与商科实践教学全球领航者”的愿景保驾护航。

“我不敢说大家的服务团队在机构中是最强的,不过,如果有人说自己是第一,大家就敢和他比一比!”说这句话的,是山东省区服务团队的带头人张海滨。海滨给人的印象一向相当内敛和低调,这句霸气的话,激发了大家极大的好奇心。带着疑问,大家近距离接触了这支可爱的服务团队。

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排除万难,使命必达

“客户规定的实施时间不容讨价还价,产品种类繁多,安装环境多变,所有的问题都要自己想办法妥善解决。最终,必须按时保质保量完成,让客户满意。”

山东省区服务团队的王兴国向大家说起山东德州学院产品验收的例子。德州学院的验收定在2016年10月24日,需要验收的产品有六个:V综、V创、V营、EFS、营销实战沙盘、商战电子沙盘。24日是周一,但学校的机器周五中午才能到位,也就是说,留给服务人员的工作时间是一个下午。没想到,硬件厂商没有按时送来服务器,一直到下午五点才送来。六个产品同时安装,并要处理临时出现的各种现场问题,两位服务同事马不停蹄,一直持续到晚上11点多,在学校安保人员多次催促之后才离开。第二天一大早七点钟,他们赶到学校继续工作。而且学校实验室没有网络,兴国通过共享手机4G网络热点,上网进行产品注册;周末学校的相关人员不上班,各种协调都要通过电话完成。最后,终于在中午完成了所有产品的部署,并给硬件厂商预留了同传客户机的时间。就这样,最终保证了10月24日的顺利验收。

王昭贤,2011年入职新道,是山东省区技术服务团队中资历最“老”的一位,江湖人送外号“山东竞赛委员会主任”,这手机版美高梅在线网址于2011-2016连续6年,都是这位帅气的大男孩作为比赛负责人,统筹负责每年不少于2场的全省沙盘大赛。说起自己在新道的裁判生涯,王昭贤谈起了一段经历,至今心有余悸——那是2013年的沙盘山东省赛本科组,因组数过多及天气太热,服务器系统出现故障,后台数据出现错误,无法及时公布赛表,作为裁判负责人的王昭贤,现场压力巨大,协同山东四位曾获得国赛一等奖的同事,从系统第二年开始每年根据运行结果调整后台数据,每年用时半小时到1小时,比赛第一天结束后,晚上重新调整数据到凌晨3点,以为已解决问题,无奈第二天仍需现场调整,最终在参赛队没有感到系统出现异常的情况下顺利结束比赛。

时间紧,任务重,安装条件多变复杂,客户对产品的质量要求高,类似于这样的项目对于服务人员来说太普遍了。有的时候经常需要服务人员出差连轴转,而这一切都是基于为客户创造价值。

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马不停蹄,风雨兼程

山东省区服务团队有一张所有服务人员的工作日程表,上面密密麻麻地记录了每一位同事的工作安排。大家随手翻开,这样的行程和数据比比皆是:

1月20日-26日,短短7天时间,济南—潍坊,潍坊—青岛,青岛—潍坊,潍坊—青岛,青岛—济南,四所院校,沙盘培训,沙盘裁判,?V综培训,沙盘集训;

2015年交付、技术支撑233天,各类大赛支撑34天,其中外地出差150天;

2016年1月-11月,交付、技术支撑203天,各类大赛支撑26天,其中外地出差133人天。

在奔波的路上,遇到过寒潮侵袭,遇到过火车晚点,遇到过半夜赶路;即使身体疲惫,仍然在客户面前精神抖擞;即使感冒发烧,但是轻伤不下火线;即使家中有事,虽然心怀愧疚却继续上路……

对于这样的满满日程,服务团队的小伙伴是这样说的:“这个工作强度很普遍,同时,也是新道每一位服务人员都经常遇到的,并不典型。在这样的工作中,我觉得很有意思,不仅提升了我个人的能力,更是为客户带来了价值。”

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勤学苦练,育人为本

张海滨在2013年加入新道之前,已经在原用友App山东省区担任六年的实施顾问。2010年,海滨就获得了用友AppU8全产品的高级实施顾问认证,而且是山东区仅有的两名可以实施U8全产品的顾问之一。在山东省区总经理于美玲持续两年的“鼓动”下,走上教育新道。

谈起从企业客户服务到院校客户服务的转型,时隔三年,张海滨依然记得当时的困惑。“最大的感觉是没有成就感。在企业每实施一个项目,能看到实际App上线并得到应用;在学校教学,最开始感觉重复性很强,可是又不能直接看到有什么成果和变化。”这样的情况一直持续到他有一天收到一位上过课的学生的短信。短信的大致内容是,毕了业进入职场,回忆起当时在新道课堂上的学习内容,突然觉得受益匪浅。在那一刻,张海滨突然意识到,在新道做服务,通过课堂向学生们传递的,不仅仅是常识,更是一种对他们成长的引导。“现在我每次上课开场都会告诉大家,我不一定会教会你多少东西,但是我要让你知道你不知道什么。”

说到这点,王昭贤也回忆起了泰山职业技术学院VBSE综合版交付时,他作为新道方代表提前到学校参加课程交付讨论会,在会上几位学校老师普遍信心不足——认为V综课程他们自己讲不了,涉及常识面太广。王昭贤为了鼓励老师们的信心,建议采用新道交付人员和学校师资共同上课的方式,通过用心的教学设计,昭贤安排学校老师只负责讲解简单业务操作和单据点评等,通过一系列的引导动作,让学校老师参与到交付讲课中来,逐渐消除老师对课程的陌生感,有信心自己上课,最终顺利完成产品交付和能力转移。

正是有了这种“育人为本”的教育情怀,作为新道的一名讲师,成就感随着每一位学生和老师的成长,油然而生了。

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山东省区法宁在给学生上课

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立足全局,规范致胜

山东服务团队在全国服务体系,包括总部产品部门里都有着良好的口碑。机构服务同仁遇到产品问题,经常向山东团队请教,总部推进名师工程,山东的师资建设在全国首屈一指;2015年初国赛竞赛版开发时,山东服务团队抽调了2名同事参与了一个月的封闭测试;服务过程中遇到客户的反馈,会第一时间积极反馈给总部的产品部门……“大家希翼有机会更深度地参与到产品的方方面面,带去大家从客户那里获得的反馈,不断改进和优化企业的产品,从而更好地服务客户。”

同时,在山东省区办公室二楼的会议室里,大家还看到整整齐齐的三排《教学交付总结报告》。每一次课程结束,服务人员都会整理这样厚厚的一本,里面详细记录了上课的情况、学生的反馈、老师的反馈、现场照片,以及后续的服务建议。“虽然做起来会花费一些时间,尤其交付特别忙的时候甚至顾不过来,但是后面大家会坚持补上。这样的记录,不仅仅是大家自己的总结,更重要的是,给学校、老师和学生们回顾和总结,这也是给他们创造的价值。”从这些册子当中,大家看到了服务团队对于规范化的探索,也看到了他们对于提升服务价值的一份坚守。

山东省区服务团队 交付总结报告

现在,大家突然明白,海滨对于山东省区服务团队的那种自信从何而来了。像新道所有的服务团队一样,他们身上时时刻刻都体现着新道人的奋斗精神与专业敬业,散发着服务团队特有的内敛与热忱;同时,他们有着山东汉子独具的憨厚与爽朗,还有对于新道服务的独到理解和每一个细节上的固执追求。“精耕服务 匠人精神”,是山东服务团队的写照,也是全国服务团队的写照!

山东省区服务团队

供稿:本部人力资源部 康京雨

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